覆面調査を依頼するメリット|経営を改善する

顧客満足度向上のために

虫眼鏡

よりリアルな声を集める

店舗を訪れる利用者にサービスを提供する小売業や飲食業では、サービスの質が業績を左右します。質の低いサービスしか提供できないでいると、徐々に利用客が少なくなり売上も落ちてしまうでしょう。そのためにも欠かせないのが、店舗でのサービスに関する調査です。調査を元にサービスの向上策を打ち出していけば、業績の改善も期待できます。ここで注意したいのが、サービスの調査は自社で行うのでは意味がないという事です。自社の社員が調査しても、正しいサンプルを集めることはできません。利用客の目線に立った改善を目指すためにも、覆面調査の利用が効果的です。覆面調査とは、店舗が提供するサービスを実際に利用しながら行うリサーチのことを言います。例えば飲食業でお店の詳細な状況を知りたいときには、店舗を利用してもらうようリサーチを依頼します。覆面調査の業者ではトレーニングを受けた調査員を派遣し、メニューを注文したり食べたりしながら店員の接客や出された食事の質を確認します。こういった覆面調査の利点は、利用者によるリアルな声を集められる点です。利用者が店舗のサービスについてどのように感じたのか、正直なレポートをデータとして取ることができます。これに基づいて店舗のサービスを改善していけばより効果も高く、満足度向上にも繋げられます。特に店員による接客の質を正確に図れる点は見逃せません。自社の社員が見学に行くときは店員が身構える可能性がありますが、覆面調査員なら普段通りの接客を調査できるからです。